Im Fachbereich Bürger*innenservice ist zum nächstmöglichen Zeitpunkt in der Abteilung Servicecenter Call Aachen (FB 12/2), die Funktion Sachbearbeitung (m/w/d) Behördeninformationssystem (BIS) und Anliegen- und Mängelmanagement unbefristet in Vollzeit zu besetzen.

Das Servicecenter Call Aachen ist die erste Kontaktadresse für Bürger*innen der Stadt Aachen.

Wir beantworten u.a. Fragen :
• zu Zuständigkeiten innerhalb der Stadtverwaltung Aachen, die unter 432-0 erfragt werden, geben aber auch Auskünfte für verschiedene externe Kund*innen
• zu Erforderlichkeiten von Unterlagen zu unterschiedlichen Anträgen und Dienstleistungen der verschiedenen Verwaltungsbereiche
• zur Anleitung und Unterstützung bei Onlinediensten
• im Rahmen der Behördennummer 115

und erbringen verschiedene Serviceleistungen von montags bis freitags jeweils von 07.00 Uhr bis 18.00 Uhr.

Sie pflegen, aktualisieren und betreuen das Behördeninfomations-
system (BIS) der Stadt Aachen. Dabei übernehmen Sie die zentrale Koordination für dessen Inhalte, durch kontinuierliche Abstimmung mit den betreffenden Organisationseinheiten. Sie steuern maßgeblich die Qualität der Informationen und tragen damit unmittelbar zur Verbesserung der Usability des städtischen Serviceportals bei. Informationen erstellen Sie in Zusammenarbeit mit den zuständigen Fachdienststellen und überführen die Fachdaten in eine FIM-kompatible, bürger*innenfreundliche, einfach und verständliche Textversion.
Im Rahmen des Anliegen- und Mängelmanagements pflegen Sie einen engen Austausch mit den angeschlossenen Fachbereichen und Eigenbetrieben zur gemeinsamen Weiterentwicklung der Qualität und Funktionalität das städtischen Mängelmelders. Auch die Prüfung und Sicherstellung einer fristgerechten Bearbeitung von Meldungen und die Erarbeitung und Pflege von Workflows, (Sub-)Kategorien, Meldungsarten und Eingabefelder zur Optimierung der Prozesse innerhalb des Anliegen- bzw. Mängelmelders gehört zu Ihren Aufgaben.

Ihre Aufgabenschwerpunkte

• Pflege und redaktionelle Qualitätssicherung vorhandener BIS-Datensätze, Workflows im Mängelmelder und anderer Eingangskanäle des Servicecenters (z.B. Behördenpostfach)
• Redaktionelle Gestaltung neuer Datenbankeinträge (inklusive der Erstellung von Verlinkungen, Zuweisung der Ansprechpartner*in, hochladen notwendiger Dokumente, etc.) in Absprache und Zusammenarbeit mit den zuständigen Fachdienststellen
• Proaktive Erarbeitung neuer Themen für das BIS, des Anliegenmanagements im unmittelbaren Austausch mit dem Wissensmanagement des Servicecenters Call Aachen und mit allen anderen zuständigen Stellen
• Zentrale*r Ansprechpartner*in für die Fachdienststellen und deren IT-Koordination
• Regelmäßige Kontakte zu den Informationsbereitstellenden, dem Fachbereich Kommunikation und Stadtmarketing, den landesweiten Behörden und den Verantwortlichen der Behördennummer 115
• Sicherstellung der Einhaltung von Qualitätsstandards, Datenschutz, konsistenter Struktur und Datenlogik
• Leitung der fachbereichsübergreifenden zentralen Arbeitsgruppe des Mängelmelders
• Unterstützung bei der Weiterentwicklung des Multikanalmanagements der Stadt Aachen (u.a. Chatbot oder Ticketsysteme)

Das bringen Sie mit

• die Laufbahnbefähigung für die Laufbahngruppe 2 erstes Einstiegsamt für den allgemeinen Verwaltungsdienst oder die erfolgreiche Absolvierung des Verwaltungslehrgangs II oder einen vergleichbaren Studienabschluss (z.B. Diplom-Finanzwirt*in (m/w/d) bei der Finanzverwaltung, Diplom-Rechtspfleger*in (m/w/d) im Justizdienst, Bachelor oder Diplom im Bereich Verwaltungsmanagement)
• oder ein abgeschlossenes Hochschulstudium (Bachelor oder Diplom) aus den Bereichen Verwaltungswissenschaften, Rechtswissenschaften (z.B. 1. oder 1. u. 2. Staatsexamen), BWL oder einer vergleichbaren Fachrichtung
  In Abhängigkeit von der vorhandenen Qualifikation wird die Bereitschaft zur Teilnahme an einer internen beruflichen Qualifizierung (Verwaltungslehrgang II) erwartet
• oder ein abgeschlossenes Hochschulstudium (Bachelor oder Diplom) in einem anderen für das Aufgabengebiet relevanten Studiengang
  In Abhängigkeit von der vorhandenen Qualifikation wird ggf. die Bereitschaft zur Teilnahme an einer internen beruflichen Qualifizierung (Verwaltungslehrgang II) erwartet.
• ausgeprägte Fähigkeit zum redaktionellen Arbeiten und Analysefähigkeit zur methodischen Wissensaufbereitung
• die Fähigkeit, verwaltungstypische Sprache und Prozesse bürger*innenfreundlich zu formulieren
• die Fähigkeit des angemessenen Umgangs mit Beschwerden und eventuellen Konflikten
• eine hohe Sozialkompetenz und Fähigkeit zur Teamarbeit und Vernetzung
• Verständnis für die Bedeutung serviceorientierter Arbeitsweisen
• eine freundliche und klare Ausdrucksweise sowie die sichere Beherrschung der deutschen Sprache in Wort und Schrift
• Kommunikationsfähigkeit
• Durchsetzungsfähigkeit

Wünschenswert

• Erfahrung im Wissensmanagement und in der Arbeit mit Datenbanken und -systemen und Portallandschaften
• Erfahrungen im Service- oder Call-Center Bereich
• Erfahrung mit Citizen Relationship Management, Anliegen- und Mängelmanagement, oder ähnlich gelagerter Themen

Das bieten wir

• Arbeiten bei einer der drei größten Arbeitgeber*innen der Region mit rund 6.600 Mitarbeitenden
• Verantwortung und Raum zur Mitgestaltung
• respektvolle und faire Arbeitsbedingungen
• Fort- und Weiterbildungen zur beruflichen und persönlichen Entwicklung
• Vereinbarkeit von Beruf und Familie
• flexible Arbeitszeitmodelle (wie bspw. Mobile Arbeit)
• Jobticket für den ÖPNV
• Zusatzversorgung zur betrieblichen Altersvorsorge
• ein umfassendes Arbeitsschutz- und Gesundheitsmanagement
• einen Urlaubsanspruch von 30 Tagen bei einer 5-Tage-Woche
• Möglichkeit eines Fahrradleasings für Beschäftigte, Beamte und Beamtinnen

Die Eingruppierung von Beschäftigten erfolgt in Abhängigkeit von der vorliegenden Qualifikation maximal bis zur EG 10 TVöD.

Die Besetzung der Stelle in Teilzeit ist grundsätzlich möglich. Wir bieten flexible Arbeitszeiten und -formen, wie mobiles Arbeiten. Diese orientieren sich an dienstlichen Belangen sowie den verschiedenen Lebensmodellen.

Die Besetzung der Stelle mit Teilzeitkräften ist möglich unter der Maßgabe, dass eine ganztägige Besetzung sichergestellt ist. Die jeweiligen Arbeitszeiten für Teilzeitkräfte sind daher in Absprache mit der Fachbereichsleitung festzulegen.

Der Auswahlprozess zur Besetzung der Funktion setzt sich zusammen aus einer Vorauswahl und einem sich anschließenden Auswahlverfahren.

Wir freuen uns auf Ihre Bewerbung mit Ihren vollständigen und aussagekräftigen Bewerbungsunterlagen inklusive eines Anschreibens mit Bewerbungsmotivation, eines Lebenslaufes, Zeugnissen und Prüfungs-/Beschäftigungsnachweisen.