Im Fachbereich Bürger*innenservice ist zum nächstmöglichen Zeitpunkt in der Abteilung Servicecenter Call Aachen (FB 12/2), die Funktion „Teamleiter*in“ (m/w/d) unbefristet in Vollzeit zu besetzen.

Das Servicecenter Call Aachen ist die erste Kontaktadresse für Bürger*innen der Stadt Aachen.

Wir beantworten u.a. Fragen zu:

• Zuständigkeiten innerhalb der Stadtverwaltung Aachen, die unter der Rufnummer 432-0 erfragt werden,
• verschiedenen externen Kund*innen,
• Erforderlichkeiten von Unterlagen zu unterschiedlichen Anträgen und Dienstleistungen der verschiedenen Verwaltungsbereiche,
• allen Themen im Rahmen der Behördennummer 115

und erbringen verschiedene Serviceleistungen wie z. B. Terminvereinbarungen für den Bürger*innenservice, Buchungen von Sperrmüllterminen, Bewohnerparkausweisen und Ausstellung von Aachen Pässen.

Die Servicezeiten sind von montags bis freitags jeweils von 07.00 bis 18.00 Uhr. Die jeweiligen Arbeitszeiten werden mit der Teamleitung des anderen Teams und der stellvertretenden Teamleitungen zur Abdeckung der gesamten Servicezeiten abgestimmt. Durch unvorhersehbare Ereignisse können vereinzelt auch kurzfristig anberaumte Arbeitseinsätze erforderlich sein.

Sie sind bei uns genau richtig, wenn Sie bereits Erfahrungen in einem Call- oder Servicecenter sammeln konnten und sich vorstellen können, in einem modernen Großraumbüro zu arbeiten.

Ihre Aufgabenschwerpunkte

• Leitung eines der beiden Teams im Servicecenter, insbesondere die Wahrnehmung der Personalverantwortung, -führung und -entwicklung, Begleitung der Personalauswahl, Entwicklung operativer Ziele auf Grundlage der strategischen Zielvorgaben, Sicherstellung einer einheitlichen Arbeitsweise und Controlling des Teams
• Weiterentwicklung und Durchführung von Coachings und Schulungen
• Unterstützung der Abteilungsleitung, z.B. bei der Entwicklung strategischer service- und callcentertypischer Ziele und Kennzahlen
• Weiterentwicklung und Kontrolle des operativen Controllings von Zielen, Kennzahlen und Prozessen
• Personaleinsatzplanung (Dienst-, Schicht- und Urlaubsplanung) und Disposition bei unvorhergesehenen Ereignissen
• Schichtführung (Supervisior*in) in den Zeiten von 07.00 bis 18.00 Uhr, dazu gehört u.a. das Monitoring des aktuellen Arbeitsaufkommens zur Erkennung
  von Schwankungen und zur Einleitung von Steuerungsmaßnahmen, Klärung komplizierter Sachverhalte und Bearbeitung von Spezialgebieten
• Unterstützende Betreuung interner und externer Kund*innen
• Ausbau und Pflege von Netzwerken zu anderen Servicecentern und Organisationen (z.B. 115-Verbund)

Das bringen Sie mit

• die Laufbahnbefähigung für die Laufbahngruppe 1, zweites Einstiegsamt für den allgemeinen Verwaltungsdienst oder eine abgeschlossene Ausbildung zur*zum Verwaltungsfachangestellten (m/w/d) oder einen abgeschlossenen Verwaltungslehrgang I oder eine abgeschlossene Ausbildung zur*zum Kauffrau*Kaufmann (m/w/d) für Büromanagement im kommunalen öffentlichen Dienst NRW
• alternativ eine dreijährige abgeschlossene Ausbildung als Kauffrau*mann für Dialogmarketing oder eine abgeschlossene dreijährige kaufmännische Ausbildung in einem anerkannten Ausbildungsberuf mit einer der Ausbildung entsprechenden mehrjährigen Berufserfahrung, idealerweise mit kaufmännischer bzw. rechtlicher Ausrichtung (bspw. Bürokauffrau*mann, Kauffrau*mann im Einzelhandel, Industriekauffrau*mann, Versicherungsfachmann*frau, Rechtsanwalts- und Notarfachangestellte*r, Steuerfachangestellte*r)
• in Abhängigkeit von der vorhandenen Qualifikation wird die Bereitschaft zur Teilnahme an einer internen beruflichen Qualifizierung (Basis- und ggf. Aufbaulehrgang bzw. Verwaltungslehrgang I) erwartet.
• einjährige Führungserfahrung mindestens in Stellvertretung
• langjährige Service- oder Callcenter-Erfahrung oder Erfahrung in vergleichbaren dienstleistungsorientierten Bereichen
• eine von besonderem Engagement, Gewissenhaftigkeit und hohem Verantwortungsbewusstsein geprägte Arbeitsweise
• ausgeprägte Kunden- und Dienstleistungsorientierung sowie die Fähigkeit, sich flexibel neuen Anforderungen zu stellen, Lösungsansätze zu entwickeln und umzusetzen
• sorgfältige Arbeitsweise und ein hohes Maß an Selbstständigkeit
• Erfahrung im Umgang mit Fachanwendungen (Excel, Wissensdatenbanken, Mailprogramme, etc.)

Wünschenswert

• Fremdsprachenkenntnisse

Das bieten wir

• Arbeiten bei der zweitgrößten Arbeitgeberin der Region mit rund 6.000 Mitarbeitenden
• Verantwortung und Raum zur Mitgestaltung
• respektvolle und faire Arbeitsbedingungen
• Fort- und Weiterbildungen zur beruflichen und persönlichen Entwicklung
• Vereinbarkeit von Beruf und Familie
• flexible Arbeitszeitmodelle (wie bspw. Mobile Arbeit)
• Jobticket für den ÖPNV
• Zusatzversorgung zur betrieblichen Altersvorsorge
• ein umfassendes Arbeitsschutz- und Gesundheitsmanagement
• einen Urlaubsanspruch von 30 Tagen bei einer 5-Tage-Woche
• einen sicheren Arbeitsplatz mit unbefristetem Arbeitsvertrag

Die Besetzung der Stelle mit Teilzeitkräften ist möglich unter der Maßgabe, dass eine ganztägige Besetzung sichergestellt ist. Die jeweiligen Arbeitszeiten für Teilzeitkräfte sind daher in Absprache mit der Fachbereichsleitung festzulegen.

Mit der Übertragung der Führungsfunktion ist der Besuch einer Führungsfortbildung (D 300) verbindlich vorgeschrieben.

Der Auswahlprozess zur Besetzung der Funktion setzt sich zusammen aus einer Vorauswahl und einem sich anschließenden erweiterten Auswahlverfahren zur Feststellung der Führungs-, Sozial- und Methodenkompetenzen.

Wir freuen uns auf Ihre Bewerbung mit Ihren vollständigen und aussagekräftigen Bewerbungsunterlagen inklusive eines Anschreibens mit Bewerbungsmotivation, eines Lebenslaufes, Zeugnissen und Prüfungs-/Beschäftigungsnachweisen.