Für das Servicecenter Call Aachen sucht die Stadt Aachen Mitarbeiter*innen in Teilzeit (25 Std./Woche).

Die Einstellung erfolgt zunächst befristet für die Dauer von einem Jahr nach dem Teilzeit- und Befristungsgesetz. Die Übernahme in ein Dauerarbeitsverhältnis wird nach Ablauf dieser Frist geprüft.

Das Servicecenter Call Aachen ist die erste Kontaktadresse für Bürger*innen der Stadt Aachen.
Wir beantworten u.a. Fragen zu:

• Zuständigkeiten innerhalb der Stadtverwaltung Aachen, die unter der Rufnummer 432-0 erfragt werden,
• verschiedenen externen Kund*innen,
• Erforderlichkeiten von Unterlagen zu unterschiedlichen Anträgen und Dienstleistungen der verschiedenen Verwaltungsbereiche,
• allen Themen im Rahmen der Behördennummer 115

und erbringen verschiedene Serviceleistungen wie z. B. Terminvereinbarungen für den Bürger*innenservice, Buchungen von Sperrmüllterminen und Ausstellung von Aachen Pässen.

Die Servicezeiten sind von montags bis freitags jeweils von 07.00 bis 18.00 Uhr, wobei die Arbeitszeiten gem. Dienstplan in einem wöchentlich wechselnden fünf Stunden Schicht-Modell stattfinden (überwiegend in der Zeit von 08.00 bis 13.00 Uhr und von 13.00 bis 18.00 Uhr). Durch unvorhersehbare Ereignisse können vereinzelt auch kurzfristig anberaumte Arbeitseinsätze erforderlich sein.

Als Mitarbeiter*in im Servicecenter Call Aachen sind Sie unsere direkte Verbindung zu den Bürger*innen sowie Kund*innen.

Sie sind bei uns genau richtig, wenn Sie bereits erste Erfahrungen in einem Call- oder Servicecenter sammeln konnten und sich vorstellen können, in einem Großraumbüro zu arbeiten.

Mit Freundlichkeit und Kompetenz stellen Sie sicher, dass unsere Bürger*innen und Kund*innen absolut zufrieden sind und ihre Anliegen gelöst werden.

Ihre Aufgabenschwerpunkte

• Als erste*r Ansprechpartner*in betreuen Sie die Bürger*innen sowie Kund*innen via Telefon, Serviceportal oder E-Mail, nehmen eingehende Anrufe entgegen, erfragen und erfassen das Anliegen der Anrufer*innen.
• Sie erteilen Auskünfte zu
  a) allgemeinen Fragen unter Zuhilfenahme der Wissensdatenbank des Servicecenters sowie
  b) städtischen und andere behördlichen Dienstleistungen sowie über die Behördennummer 115 in qualifizierter Form.
• Sie priorisieren und bearbeiten eigenständig eingehende Anfragen unserer Bürger*innen und Kund*innen mit den neuesten CRM Tools und leiten diese ggf. entsprechend nachgelagerter Zuständigkeiten weiter.
• Sie geben telefonischen Support bei Fragen rund um das Serviceportal der Stadt Aachen.
• Die Sachbearbeitung im Rahmen des Auftragsmanagements (z.B. bei der Vergabe von Sperrmüllterminen u. ä.)
• Die Bearbeitung von Reklamationen und Beschwerden.
• Telefonische Auskunftserteilung fremdsprachiger Anfragen.
• Außerhalb der Telefonie sind die Aufgabenschwerpunkte:
• Fertigung und Versand von E-Mails unter Verwendung von in der Wissensdatenbank vorgefertigten Vorlagen
• Bei nicht fallabschließender Beantwortung der Anliegen, Weiterleitung der Gespräche an die zuständigen Sachbearbeiter*innen
• Bearbeitung von E-Post, Online-Anträgen und Post in Papierform
• Die Unterstützung beim Aufbau, Ausbau und der Optimierung der internen Wissensdatenbank
• Telefonische Auskunftserteilung fremdsprachiger Anfragen
• Bearbeitung von Spezialgebieten
• Durchführung von Kuvertier- und Sortieraktionen für die gesamte Stadtverwaltung
• Besetzung der Infopunkte des Bürger*innenservice mit direktem Bürger*innen Kontakt

Das bringen Sie mit

• Sie verfügen über eine dreijährige abgeschlossene Ausbildung als Kauffrau*mann für Dialogmarketing.
• Alternativ verfügen Sie über eine abgeschlossene dreijährige kaufmännische Ausbildung in einem anerkannten Ausbildungsberuf mit einer der Ausbildung entprechenden mehrjährigen Beruferfahrung, idealerweise mit kaufmännischer bzw. rechtlicher Ausrichtung (beispielsweise Bürokauffrau-/mann, Kauffrau/-mann im Einzelhandel, Industrie- kauffrau/- mann, Versicherungsfachmann/-frau, Rechtsanwalts- und Notarfachangestellte*r, Steuerfachangstellte*r).
• Gleichermaßen sind Bewerber*innen angesprochen, die über eine abgeschlossene dreijährige Ausbildung als Arzthelfer*in oder Medizinische/r Fachangestellte/r mit mehrjähriger Berufserfahrung in der Praxisorganisation verfügen.
• Die Ausschreibung richtet sich auch an Bewerber*innen, mit einem anderen als den oben aufgeführten Berufsabschlüssen (Ausbildungsdauer: 3 Jahre) , wenn man seit mindestens fünf Jahren in einer vergleichbaren Tätigkeit beschäftigt ist und über gute MS-Office-Kenntnisse verfügt.
• Sie überzeugen durch Ihre freundliche und kommunikative Art und lieben den direkten Kundenkontakt.
• Sie klären telefonische und schriftliche Kund*innenanfragen souverän, freundlich und kreativ.
• Sie sind teamfähig, verantwortungsbewusst und verfügen über eine hohe Sozialkompetenz.
• Sie sind flexibel, belastbar und besitzen die Fähigkeit, sich auch in Stress- und Konfliktsituationen auf neue Sachverhalte und Persönlichkeiten einzustellen.
• Sie haben Verständnis für die Bedeutung serviceorientierter Arbeitsweisen und eine hohe Identifikation mit der Stadtverwaltung Aachen.
• Sie verfügen über gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift.
• Sie haben Kenntnisse im Umgang mit der bei der Stadt Aachen eingesetzten Standardsoftware und sind bereit, sich in einschlägige Fachanwendungen einzuarbeiten
• Sie besitzen die Bereitschaft, an Fortbildungen teilzunehmen.

Wünschenswert

• Fremdsprachenkenntnisse, insbesondere Englisch, Französisch und/oder Niederländisch
• Vorerfahrungen als Servicemitarbeiter*in eines Servicecenters
• Erfahrung im Umgang mit Wissensdatenbanken

Das bieten wir

• Arbeiten bei der zweitgrößten Arbeitgeberin der Region mit rund 6.000 Mitarbeitenden
• Verantwortung und Raum zur Mitgestaltung
• respektvolle und faire Arbeitsbedingungen
• Fort- und Weiterbildungen zur beruflichen und persönlichen Entwicklung
• Vereinbarkeit von Beruf und Familie
• Jobticket für den ÖPNV
• Zusatzversorgung zur betrieblichen Altersvorsorge
• ein umfassendes Arbeitsschutz- und Gesundheitsmanagement
• einen Urlaubsanspruch von 30 Tagen bei einer 5-Tage-Woche

Die Besetzung der Stelle mit Teilzeitkräften ist möglich unter der Maßgabe, dass eine Besetzung im Rahmen der Sollarbeitszeit (25 Stunden) sichergestellt ist.
Die Einsatz- bzw. Dienstzeiten orientieren sich ergänzend zur Dienstvereinbarung über die gleitende Arbeitszeit bei der Stadt Aachen an den allgemeinen Servicezeiten des Servicecenters und dem tatsächlichen Bedarf. Die jeweiligen Arbeitszeiten werden durch einen Dienstplan geregelt.

Der Auswahlprozess zur Besetzung der Funktion setzt sich zusammen aus einer Vorauswahl und einem sich anschließenden Auswahlverfahren.

Wir freuen uns auf Ihre Bewerbung mit Ihren vollständigen und aussagekräftigen Bewerbungsunterlagen inklusive eines Anschreibens mit Bewerbungsmotivation, eines Lebenslaufes, Zeugnissen und Prüfungs-/Beschäftigungsnachweisen.